Prefeitura de Vinhedo - Carta de Serviços ao Cidadão

Online Telefone Presencial

PROCON - VINHEDO
Endereço: Rua Humberto Pescarini, 301, Centro
Telefone: (19) 3836-8250 | Ramal: 1608, 1609, 1610, 1615 e 1616.
Online pelo site: www.vinhedo.sp.gov.br/procon
Horário de atendimento: de segunda a sexta-feira, das 9 horas às 16h30

Documentação

Atendimento ao Consumidor - PROCON

O que é?
Responsável pela coordenação e execução de políticas de proteção, amparo e defesa do consumidor em Vinhedo, o Procon Municipal tem como missão principal equilibrar e harmonizar as relações entre consumidores e fornecedores.
Assim, elabora e executa a política de proteção e defesa dos consumidores no município e orienta, recebe e analisa reclamações, faz consultas e denúncias dos consumidores, a fim de fiscalizar e valorizar o respeito de seus direitos.

Qual é o órgão responsável?
É uma unidade municipal da Fundação Procon-SP e, em Vinhedo, está vinculada à Secretaria Municipal de Justiça.

Qual é o órgão prestador?
O Procon Municipal.

Quais são as normas e/ou legislações que regulam o serviço?
O Código de Defesa do Consumidor e leis suplementares.

Quem pode requerer o serviço?
Qualquer cidadão (pessoa física) residente no Município de Vinhedo.

Há prioridade para o atendimento?
No atendimento presencial tem direito a atendimento prioritário as pessoas com deficiência, os idosos com idade igual ou superior a 60 anos, as gestantes, as lactantes, as pessoas com crianças de colo e os obesos, conforme estabelecido pela Lei nº 10.048/2000.

Quando solicitar?
Quando o cidadão se sentir prejudicado em seus direitos de consumidor e já tiver formalizado a situação no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da empresa.

Onde solicitar?
Por telefone, via online no site da prefeitura ou presencialmente, no endereço abaixo:

PROCON - VINHEDO
Endereço: Rua Humberto Pescarini, 301, Centro
Telefone: (19) 3836-8250 | Ramal: 1608, 1609, 1610, 1615 e 1616.
Online pelo site: www.vinhedo.sp.gov.br/procon
Horário de atendimento: de segunda a sexta-feira, das 9 horas às 16h30

O atendimento deverá ser agendado, previamente, via telefone ou presencial para apresentação da documentação necessária para maior eficácia da reclamação.

A reclamação também pode ser feita:

Há taxas ou cobranças?
Não há cobrança de valor para prestação deste serviço.

Quais são os requisitos e impedimentos?
Qualquer reclamação deve ser realizada no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da empresa, lembrando sempre de anotar o número de protocolo, com data e horário da ligação, bem como o nome do atendente. Se o problema não for resolvido, o consumidor pode procurar o Procon municipal com todas as informações e mãos.

Ao buscar um serviço no Procon Municipal, o requerente deve apresentar a via original e cópia simples dos seguintes documentos:

1. Comprovante de residência;
2. Documento oficial de identificação com foto (RG ou CNH, por exemplo);
3. Documentos pertinentes à reclamação (exemplo: contrato, conta, protocolos de atendimento, ordem de serviço, certificado de garantia, fatura, boleto, etc.).

Caso a pessoa que busque o serviço não seja o requerente legitimado, deve portar uma procuração. O modelo pode ser obtido clicando aqui.

Quais são as etapas?
1. Atendimento presencial: com a documentação em mãos, o requerente deve se dirigir ao Procon Municipal para buscar orientações com a equipe de atendimento. Neste atendimento será feita a triagem para certificar se a reclamação configura uma relação de consumo.
2. Atendimento preliminar: após a triagem, o consumidor pode optar por receber esclarecimentos ou abrir a reclamação. Em algumas situações, a reclamação pode ser resolvida por telefonema (o atendente liga para o fornecedor e, se possível, é feito um acordo). Se solucionado por telefone, o consumidor é liberado. Se não, é feita a abertura de uma Carta de Investigação Preliminar (CIP).
3. Abertura de CIP: se não resolvido pelo atendimento preliminar é aberta a CIP, que é enviada diretamente para o fornecedor. Neste documento consta o relato do consumidor sobre o problema, os documentos que comprovem o suposto dano e a norma violada. Se houver possibilidade, a abertura pode se dar via meio eletrônico.
4. Resposta da CIP: após 15 dias, a contar da data de abertura da CIP, o consumidor deve retornar ao Procon Municipal para acompanhamento do processo e verificação da resposta. Se a resposta atender à solicitação do consumidor, a CIP é finalizada. Se não, o caso é direcionado para uma audiência de mediação.
5. Encaminhamento ao CEJUSC: não havendo a solução administrativa, o consumidor é direcionado ao Centro Judiciário de Solução de Conflitos e Cidadania (CEJUSC), que funciona no mesmo endereço, para audiência de conciliação entre as partes, com notificação do consumidor e fornecedor. O acordo feito é registrado em ata que será homologado junto ao Poder Judiciário.

Quais são os prazos?
A partir do recebimento da CIP, o fornecedor tem 10 dias de prazo para resposta ao Procon Municipal.

Como posso acompanhar o andamento do serviço?
No momento este serviço não pode ser acompanhado pela internet. Contudo, é possível acompanhá-lo de forma presencial:

PROCON - VINHEDO
Endereço: Rua Humberto Pescarini, nº 301, Centro
Telefone: (19) 3836-8250 | Ramais: 1608, 1610, 1615 e 1616.
Horário de atendimento: de segunda a sexta-feira, das 9 horas às 16h30

Se o registro tiver sido realizado no telefone 151, da Fundação Procon; ou nos sites Consumidor.gov ou Procon.SP, deverá ser acompanhado diretamente onde foi efetuado.

Compromissos de atendimento
O agente público deve atender o cidadão com presteza, prestando as informações requeridas (ressalvadas as protegidas por sigilo) e respeitando os requisitos legais e etapas informadas ao serviço.
Ainda conforme os princípios expressos na Lei Federal nº 13.460/2017 e na Lei Municipal nº 3.915/2019, o cidadão que seja usuário de serviços públicos municipais, em seus atendimentos, deve receber atendimento com urbanidade, respeito, cortesia, acessibilidade, igualdade, eficiência, segurança e ética.

Informações complementares do serviço
A Lei nº 3.565/2013 é que autoriza o Poder Executivo a celebrar convênio com a Fundação Procon-SP, destinado ao estabelecimento de Programa Municipal de Proteção e Defesa ao Consumidor e para cumprimento das disposições do Código de Defesa do Consumidor e demais normas da Política Nacional das Relações de consumo.

O Decreto Municipal nº 122/2019 dispõe sobre a reorganização do organograma de comando do Programa de Proteção e Defesa do Consumidor.
Há, também, o serviço on-line chamado Consumidor.gov.br, que é um serviço público e gratuito que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução alternativa de conflitos de consumo pela internet.

Ao trabalho diário o Procon Municipal conta com técnicos treinados pela Fundação PROCON, por meio de convênio celebrado entre o Estado de São Paulo e o Município de Vinhedo. Já a equipe responsável pela fiscalização especial PROCON Vinhedo está nomeada na Portaria nº 338/2018